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Aquí tienes un resumen de los más importantes. Pero tiene un gran impacto sobre los KPIs relacionados con la satisfacción y la experiencia del cliente y aporta mucha información sobre la productividad y la logística de la operación. 75 a 90 % de las llamadas debe estar catalogada como «de calidad» por un supervisor (quien debería analizar, al menos, 4 llamadas cada semana). Los indicadores nos cuentan cómo van las cosas en todas las áreas relevantes para el negocio. Veamos qué mide cada una de estas métricas. Cuando tu representante conteste, ¿qué dirá? Los campos obligatorios están marcados con. Los procesos reducen tiempos y ayudan a resolver problemas más rápido, lo que nos lleva a clientes más felices. ¿Cómo puedes asegurarte de que los procedimientos diarios satisfacen los objetivos generales? Este tipo de call center es aquel que cuenta con expertos representantes de servicio al cliente, que también están capacitados en técnicas de venta, ya que reciben un alto número de llamadas para brindar soporte a todos los inconvenientes, fallos, dudas y quejas de los clientes. Programa de Beneficios (préstamos personales, licencias, línea de carrera y mucho más). Considera también: subcontratación de tu centro de llamadas. En un contact center externo se cobra por llamadas atendidas. Ahora veremos por qué. En un mundo siempre conectado, los call center blended permiten a las empresas ofrecer un servicio integral que, si se aprovecha bien, puede ayudar a mejorar las tasas de retención. ¿Cuál es tu misión y cómo se alinea con la del resto de tu equipo y de tu negocio? Las empresas de telemarketing, aquellas que se encargan también de realizar encuestas y estudios de mercado, necesitan un potente servicio de Call Center para poder realizar mucho mejor su trabajo. Un call center es una oficina de representantes dedicados que reciben y recogen un alto volumen de llamadas provenientes de consumidores y clientes potenciales. Beneficios de la funcionalidad de un Call Center. Bachiller o cursando primeros semestres en Adm. de Empresas, Marketing y ventas o afines. Representante de call center con más de 5 años de experiencia en atención al público. La hora pico indica el momento del día en el que se recibe el mayor volumen de llamadas, por ejemplo, a las 9 de la mañana, a las 4 de la tarde, etc. Emplea herramientas como el chat en tiempo real a través de su página web. El caso de uso de negocio, en genérico, como decíamos arriba, era incrementar ventas en el Call Center. Son campañas de envío de correo electrónicos previamente preparados para ofrecer los productos de la empresa. Ahí es donde entra en escena la inteligencia artificial, que supone un cambio de paradigma en la medición de KPIs. Tipos de call center. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(53, '0d45e471-2c3c-4e48-a4e0-9026c8f15b26', {"useNewLoader":"true","region":"na1"}); Publicado originalmente el 01 de septiembre de 2022, actualizado el 03 de septiembre de 2022, 17 Plantillas para Poner a tus Clientes en Primer Lugar, Call center: qué es, tipos, funciones y cómo implementarlo, 86 % de los consumidores prefieren hablar con una persona real, Ejemplos de organizaciones que necesitan un call center, Cómo implementar y gestionar un call center, tienen 3 veces más recomendaciones de boca en boca, Software de servicio al cliente de HubSpot, métricas importantes para evaluar el rendimiento de un call center, Net Promoter Score y otras métricas de atención, Etiqueta de atención telefónica para servicio al cliente: 11 reglas esenciales, 19 software de call center para deleitar a tus clientes, Brindar servicio al cliente personalizado. No siempre es una opción para todas las empresas, debido a que es necesaria una inversión para encontrar y capacitar empleados, además de instalar la tecnología y el espacio de oficina que un call center requiere. Estos son algunos KPIs para Call Centers básicos a los que debes dar seguimiento: Ventas por agente. Cumplen la misma función: ayudan a evaluar el rendimiento y a tomar decisiones. Por favor, espere…”. También pueden generar clientes nuevos para el negocio, ya que reciben llamadas relacionadas con la compra de productos . Aumenta las ventas de tu eCommerce . Pero en el sector del call center, los indicadores adquieren una relevancia dramática porque los responsables de la toma de decisiones se enfrentan a dos retos específicos. Este tipo de call center es el que una empresa suele operar por sí misma. Este tipo de sistemas integra datos en aplicaciones tipo back-office, . El nivel de servicio es uno de esos KPIs más que esenciales de productividad, porque ayuda, entre otras cosas, a dimensionar correctamente el call center. Se puede medir cualitativamente, mediante reuniones individuales o cuantitativamente, con encuestas de satisfacción, similares a las de satisfacción del cliente (pero en este caso, dirigidas a los agentes, como cliente interno). El comprador se acercaba a una feria o un establecimiento, decía lo que necesitaba, pagaba y se llevaba la mercancía. Tipos de clientes y cómo tratarlos en un Call Center. Las empresas que cuentan con el servicio de call center optimizan el uso de sus recursos. Planes gratuitos y prémium. Así que, si quieres asegurar unos estándares de calidad mientras mantienes los costes en su sitio, sigue leyendo. A continuación te mostramos las características de estos 5 tipos de call center. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico. Es un sector muy medido, muy penalizado y muy presionado. Clica. Visto de forma aislada, la tasa de abandono es un KPI que no dice demasiado. Un call center es un departamento en el que un equipo de personas recibe o realiza llamadas telefónicas en nombre de una empresa para prestar servicios de ventas o de atención al cliente.Hay equipos de call center de todos los tamaños: lo más común es que estén formados por entre varias decenas y cientos de personas, o incluso miles si trabajan en empresas . Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros. 1. Pero las soluciones estándar de SA y las escuchas manuales ofrecen una visión parcial, sesgada y a ralentí. HubSpot utiliza la información que proporcionas para ponerse en contacto contigo en relación con contenido, productos y servicios relevantes para ti. Una de las principales funciones del call center es brindar la mejor experiencia a sus clientes por medio de un servicio de atención personalizado. Los call centers no pueden operar sin tecnología actualizada, y nos referimos a algo más que solo teléfonos: los más exitosos equipan a sus empleados con múltiples software y herramientas para call center para que operen impecablemente y den la mejor atención posible. Las cookies que pueden no ser particularmente necesarias para que el sitio web funcione y se utilizan específicamente para recopilar datos personales del usuario a través de análisis, anuncios y otros contenidos integrados se denominan cookies no necesarias. Es lo que le pasó a uno de nuestros clientes que entendió que un SMS automatizado le ahorraría un buen número de llamadas. No todos los servicios de atención al cliente son iguales y varían dependiendo del servicio que ofrezcan tienen diferentes denominación. Los Servicios de Telemarketing  incluyen: Es cuando se hace contacto con clientes para ofrecer los productos o servicios de la empresa pero estos clientes no han manifestado un interés previo por la empresa. Este indicador se puede medir en diferentes dimensiones: ventas por hora, ventas por agente, ventas por campaña, etc. El equipo de soporte del Call Center ayuda a las empresas a asistir a sus clientes con sus consultas, inquietudes y aclaraciones con respecto a un producto o servicio particular que la empresa está ofreciendo al público. Inicia sesión para crear más Los campos obligatorios están marcados con, ZENVIA 14.096.190/0001-05 © 2021 Todos los derechos reservados. Puedes darte de baja de estos emails en cualquier momento. El Software para call center de HubSpot da soporte a este tipo de centro de llamadas. Es un centro de llamadas con personal capacitado para vender, brindar asistencia y soporte, realizar encuestas e interactuar con los clientes actuales y potenciales de su empresa. En este sentido, la tasa de resolución de llamadas es muy similar al FCR o resolución en el primer contacto. Marcadores Semiautomáticos. Esto descubrirá tendencias y patrones importantes que te mostrarán lo que funciona y lo que no. Lo que distingue a los mejores call centers es una plataforma excepcional de servicio al cliente, como el Software de servicio al cliente de HubSpot. Pero por otro lado, dentro del tiempo de trabajo neto —el que el agente está conectado— hay que considerar otros aspectos, ya que siempre hay unos tiempos mínimos de apertura o cierre de programas, etc. Busca estas habilidades cuando reclutes y contrates personal para tu call center. Aquí hay que tener en cuenta todos los costes específicos que intervienen en el coste de la operativa total (gastos de salarios, software, equipamiento, administración, etc.). Sueldo base + comisiones e incentivos diarios. Las soluciones de IA conversacional como Upbe, te permiten: Este análisis exhaustivo es el que abre la puerta a la optimización de indicadores clave para la supervivencia del contact center, como el FCR, el AHT. Al evaluar de manera rutinaria el desempeño de tu call center y sus metas. Especialista en la atención de llamadas entrantes y salientes para concretar ventas y solucionar problemas. Se ofrece al cliente la posibilidad de contestar en una escala del 1 al 7, siendo 1 «muy difícil» y 7 «Muy fácil». Al mismo tiempo, ayuda a generar clientes nuevos. Sin importar cuán útiles pueden ser los chats en vivo, bases de conocimiento y foros, ofrecer a tus clientes la opción de hablar en vivo con un experto puede hacer la diferencia entre un cliente esporádico y uno leal. Es lógico si pensamos que aquí no existe el factor sorpresa, como sí sucede con en un escenario inbound. Después de cuatro interminables minutos, la anécdota termina con el dueño de Amazon totalmente enfurecido, colgando y tirando el teléfono. Aquí estaríamos hablando del ticket medio de compra, medible tanto por agente como por base de datos o campaña. Aparte de los KPIs más directos, como cantidad de llamadas, leads o ventas, los indicadores inbound se orientan a proporcionar información sobre la tasa de conversión, el aprovechamiento o la cualificación de las bases de datos. Técnico de call center. Lo primero es la satisfacción y la experiencia de cliente, pero los costes y los ingresos siempre están ahí; imposibles de olvidar. Tecnología. La tasa de abandono también está directamente relacionada con el tiempo medio de respuesta y el tiempo de espera promedio, disparándose cuando alguno de estos dos es demasiado largo. Estos dos tipos de venta son: Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. Por supuesto, esto requiere mucha disciplina y responsabilidad y puede dificultar la construcción de un equipo cohesivo, pero ya hablaremos más sobre cómo combatir esto con entrenamiento y técnicas de team building. No se trata solo del cierre de la venta, sino de maximizar los ingresos mediante estrategias de cross-selling o up-selling y otros tipos de ofertas, promociones y descuentos. Consiste en contactar a los clientes que tienen deudas sin pagar en la empresa contratante. También conocido como SAC, el servicio de atención al cliente tiene en el canal telefónico una poderosa herramienta. Aquí te daremos las principales funciones de este centro. Cantidad de llamadas realizadas. Al crear esta alerta de empleo, aceptas las Condiciones de uso y la Política de privacidad. Los picos estacionales, horarios y la situacionalidad de las llamadas dificultan la estimación del volumen de trabajo que va a entrar en el contact center. Aquí te decimos cómo puedes hacerlo. Existen determinadas empresas de marketing que. Haz que tu equipo se sienta cómodo con herramientas como monitores adecuados, audífonos confortables, así como teclados y sillas ergonómicas. Además, los agentes pueden generar más ganancias al impulsar las ventas cruzadas y las técnicas upsell. Un paso a la vez, ¡no corras! En definitiva, la función de un call center deberá ser determinada por la empresa, pero en general esta consiste en establecer una comunicación con los clientes, proveedores o socios comerciales. Desde un call center se convoca a los teleoperadores, como a los consultores o agentes de atención al cliente para realizar llamadas, tanto a leads como a clientes. Nos ocupamos de todo lo necesario para extender tu operación en Venezuela con teleoperadores cualificados garantizando una reducción significativa de los costes de operación y el cumplimiento de las metas y objetivos. Hay KPIs indispensables, como el número de llamadas, la hora pico o los tiempos de espera. Descartar. Es un KPI que intenta mantener a raya el mismo problema. No te pierdas las últimas noticias y consejos sobre marketing, ventas y servicio de atención al cliente. Por lo general, los call center salientes se dedican a temas comerciales: pautan citas de ventas, realizan estudios de marketing u ofrecen productos recién lanzados al mercado. Pídeles que los compartan con la clientela. "15% de descuento para los clientes que . Ellos son: Más allá de este punteo, las funciones de un call center tienen lugar para cierta subjetividad. Y después de cubrir los básicos, aún tendríamos decenas de métricas cruciales, como el NPS, el nivel de servicio, la tasa de abandono, el tiempo improductivo o la rotación. Como ya mencionamos, los call centers involucran más que teléfonos y gente: los que son exitosos y eficientes funcionan tranquilamente porque siguen un proceso establecido. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Ventajas y desventajas del call blending. Para mantener este KPI a raya, existen mecanismos de fidelización, como promociones internas, cambios de campaña, etc. Descartar. Cómo mejorar la retención de clientes con inteligencia artificial, Cómo Identificar y resumir tus llamadas con AI Powered Call Reason, Número de clientes al principio del periodo (x), Número de clientes al final del periodo (y), Número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo (z). Este es el primero de los indicadores outbound por un buen motivo: mide la adecuación del equipo de ventas a la campaña y la productividad de los agentes, lo que resulta esencial para el dimensionamiento del call center. Hay una lucha constante de dos fuerzas inherentes a la naturaleza del call center: reducción de costes y aumento de la calidad de la atención al cliente. Cada empresa es la encargada de decidir a qué funciones va a servir un call center dentro de su organización. Qué es un call center y cómo funciona. Pero Bezos marcó el teléfono para averiguarlo por sí mismo y…. También conocido como outbound, es el tipo de atención al cliente donde la empresa es quien realiza la llamada desde un call-center. ¿Para qué lo necesita tu empresa? Venta telefónica: ventajas y desventajas. Resolución en la Primera Llamada (RPL) Ningún KPI tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que la resolución del problema en la primera llamada. La función principal del call center entrante es ayudar a resolver los problemas surgidos respecto de los productos o servicios adquiridos. Ver detalles de los empleos y postúlate ahora. Y durante este lapso temporal, el agente no está disponible para atender otra llamada, de manera que monitorizar ese tiempo de trabajo posterior resulta clave para revisar la eficiencia de los sistemas de trabajo. Los call centers siguen siendo un ingrediente crucial en la receta de la atención al cliente, y para el momento en que termines el artículo sabrás exactamente cómo gestionar uno que dé apoyo a un negocio exitoso y a tus propios clientes. En el siguiente listado podemos ver qué hacer cuando cada uno de ellos se pone en contacto con nosotros. Si se traduce literalmente, se trata de un centro de atención telefónica que utiliza el canal telefónico como vía de comunicación. La flexibilidad de un Call Center significa que puede combinar . A medida que las necesidades de los compradores cambian, los tipos de ventas también evolucionan. Igual que sucedía con el FCR, es un KPI que se monitoriza con la intención de equilibrar los costes con una experiencia de cliente de calidad. 70 a 75 % de las llamadas debería terminar en una resolución (tasa de resolución), de acuerdo con Call Centre Helper. Y siempre las emociones son las que mandan. Es una tarea ingente, pero esencial para entender la rentabilidad del call center. El Software de servicio al cliente de HubSpot puede ayudar. Porque marear al cliente para venderle rápido y mal unas ventajas que no se ajustan a la realidad del producto es un camino que no conduce a ningún otro lugar que la reclamación o incluso la penalización legal. Por ejemplo, si la tasa promedio de abandono de llamadas es demasiado alta, es muy probable que algún proceso o gestión técnica no esté funcionando. Estos organismos de cualquier ciudad, necesitan contratar un servicio de Call Center para informar . De hecho, es el que determina en gran medida los turnos de trabajo y la duración de las jornadas laborales (contratos de 4, 6 u 8 horas). La empresa en su totalidad ha de integrar las tecnologías de gestión de los diferentes . Las empresas que no cuentan con call center interno pueden subcontratar los servicios de un tercero, lo que les puede ahorrar costos, pero puede crear una brecha de comunicación entre la empresa y los clientes. Es cuando se hace contacto con clientes para ofrecer los productos o servicios de la empresa pero estos clientes no han manifestado un interés previo por la empresa. Independientemente de que un cliente te haya contactado por medio de un chat en vivo, correo electrónico o teléfono, no quiere repetir sus dudas cada vez. Y es importante recordar que elegir el más adecuado para tu empresa va a contribuir a su éxito. El proceso de tu call center está compuesto por los procedimientos internos y las prácticas que tu equipo sigue cada día. Si pierdes llamadas, pierdes dinero, por lo que al coste real de las llamadas, hay que sumarle el coste de las oportunidades desatendidas. En este artículo te explicamos qué es y cuáles son las funciones de un call center y otro tipo de información interesante. Las funciones básicas de un call center son varias y su determinación dependerá de la empresa. Puedes pensar en los objetivos de negocio como en una brújula que apunta al norte, y en los KPIs como indicaciones en un mapa; la hoja de ruta que marca los puntos clave para llegar al destino final. Y desde nuestra experiencia, este es un punto crítico que contribuye a la reducción del AHT y, en consecuencia, a la reducción de costes y el éxito del call center. Los centros de llamadas efectivos que contribuyen realmente a una empresa requieren un balance y una mezcla de muchos componentes importantes, que necesitarán un desarrollo constante. Los representantes de servicio a cliente podrán atender las consultas y peticiones de los clientes gracias a un adecuado desempeño profesional. Ofrecer atención de calidad y proporcionar a los clientes experiencias positivas. El agente tiene entonces dos opciones: El primer caso abre la posibilidad de contactar con el lead o cliente más adelante y ofrecerle un producto adaptado a sus necesidades. Para construir el mejor equipo de call center debes invertir en el entrenamiento también. Los campos obligatorios están marcados con *, He leído y acepto los términos y condiciones, Copyright © 2016 Formaciongcc | FGCC Consultores C.A. Software de automatización de marketing. El sector del contact center ha sufrido en la última década altos niveles de rotación debido a la falta de especialización y la inestabilidad de las jornadas laborales. Y si los leads están muy fríos, o peor, quemados, queda poco margen para trabajar. y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez . Los sistemas de telefonía IP para llamadas a distancia y desde cualquier dispositivo, distribuidores automáticos de llamadas (conocidos como ACD) y sistemas interactivos de respuesta por voz (IVR, por sus siglas en inglés) ayudan a los representantes a recibir y atender fácilmente las llamadas de los clientes. Este índice mide el impacto del absentismo laboral de los agentes, es decir de las faltas indebidas, por bajas laborales (justificadas o no) y retrasos. Leer bien al información anterior antes de postularse. ‍ No te pierdas el resumen al final de cada indicador, donde podrás ver si se trata de un indicador 100% inbound o ambivalente, y la fórmula para calcularlo (en caso de que la tenga). En una palabra: cómo de fácil se lo pones a tus clientes. Pero cuando se trata del servicio, el único canal que no ha perdido popularidad y eficiencia es el teléfono. Los representantes que están capacitados con técnicas de venta tienen más probabilidades de aumentarlas, ya que es posible expandir la base de clientes. Pero, en general, podemos decir que siempre implican un requisito: que la llamada no se vuelva a producir una segunda vez. El 33 % de los consumidores piensan que el aspecto más importante en el servicio al cliente es que logre resolver sus problemas desde el primer contacto. Recibe actualizaciones por email sobre nuevos anuncios de empleo de «Asesor de ventas» en Trujillo, Departamento de la Libertad, Perú. Por último, establece un proceso de cómo tu equipo grabará llamadas y preguntas de los clientes. Mejorar el tiempo de servicio. Con estas acciones es posible asegurar que un cliente se vuelva un comprador constante y, finalmente, se convierta en un embajador de marca. “Todos nuestros operadores están ocupados. La estrategia de transformación digital del Contact Center se basa en (a diferencia de lo que es un call center), además de interactuar a través del canal que elijan, considerar el conjunto de la experiencia del cliente desde principio a fin. Datos personales. . En los centros de llamadas inbound, se tienen más en cuenta los indicadores de tipo cualitativo, mientras que en el caso de los indicadores outbound, pesa más lo cuantitativo. Este es uno de los tipos de cierre de ventas donde los vendedores realizan una oferta que incluye algún tipo de beneficio especial, y esto incita al cliente a la compra inmediata, por ejemplo: "Este es el último que queda en este precio". Tipo de empleo Jornada completa Función laboral Ventas y Desarrollo empresarial Sectores . Algunos call center pueden incluso ejercer ambas funciones, la de recibir y realizar las llamadas. En definitiva: una detección exacta y temprana de cualquier incidencia que pueda afectar a los objetivos y una visión mucho más real de la dirección en la que avanza el negocio. Si tienes un equipo ofreciendo tus servicios, es posible que haya clientes potenciales que se interesen en tu marca. Los call centers pueden estar organizados para atender a un sinfín de propósitos del negocio, incluidas las llamadas entrantes y salientes para ventas y marketing, generación de leads, servicio al cliente, soporte técnico y más. Pero muchos de ellos se utilizan en todo tipo de contact centers (in & out). Crea un proceso para que tu equipo rastree de manera consistente las métricas importantes para evaluar el rendimiento de un call center, como satisfacción del cliente, calidad del contacto y tasa de abandono (considera que un software de servicio al cliente ayuda muchísimo en este punto). Saliente o out-bound: En este el teleoperador es quien . Las cookies estrictamente necesarias tiene que activarse siempre para que podamos guardar tus preferencias de ajustes de cookies. Un call center es un centro de llamadas, administrativo y de gestión, que utiliza el canal telefónico como medio. Cuando un agente finaliza una conversación, siempre tiene por delante tareas de gestión y organización: actualizar información del contacto, enviar al cliente emails con ofertas, condiciones, información relevante, etc. Espera que los representantes (al igual que los vendedores) estén familiarizados con todos los puntos de contacto. Alienta a tu equipo para que se salga del guion cuando sea necesario y asegúrate de que sepan todo acerca de tus productos y servicios, en caso de que una pregunta o problema no pueda ser resuelto con base en los guiones. Aprovechando la base de datos de compradores de un producto y gracias a la segmentación, mostramos con Facebook Ads o cualquier otra plataforma, publicidad de los artículos complementarios de su compra. Marcadores Automáticos. Solicita una demo y te explicamos cómo la inteligencia artificial puede ayudarte a monitorizar, auditar, analizar y mejorar la performance de tus agentes. Comprender en detalle qué es un call center implica, también, conocer sus objetivos. ¿Suena complicado? Es obligatorio obtener el consentimiento del usuario antes de ejecutar estas cookies en su sitio web. Llévala a cabo por teléfono o por correo electrónico. Servicio de Ventas frías. Por lo tanto, para darle prioridad al cliente debes hacer lo mismo con la plantilla. Podría decirse que es la métrica opuesta a la tasa de retención. el churn o el nivel de servicio. Busca el sí. Por lo general, los call center salientes se dedican a temas comerciales: pautan citas de ventas, realizan estudios de marketing u ofrecen productos recién lanzados al mercado. Por eso hoy les traemos algunas recomendaciones que todo telemarketer debería seguir al llamar a un contacto para mejorar las posibilidades de venta. Abandono de llamadas. Software de atención al cliente. El primer tipo de CRM, el operativo, es sin duda el más extendido por dar solución al problema de base en las relaciones con el cliente: gestionar todas las interacciones con el cliente, ser capaz de conocer el histórico de consultas, productos contratados, pagos, devoluciones.. Por supuesto, también da cobertura a nuevas . El nivel de satisfacción de los agentes es un indicador transversal que impacta en otros KPIs fundamentales como el nivel de servicio, la satisfacción del cliente o el absentismo laboral. Otra vez…, ¿qué es un call center? Las principales características de un call center son las siguientes: En la actualidad existen diversos tipos de call center. 6. Revisa que tu equipo esté alineado y sea consistente con el proceso de rastreo, ya sea que utilices un proceso manual o digital (del que hablaremos a continuación). Seguramente en más de una ocasión habrás tenido contacto con alguno de estos dos tipos de . ¿Qué sucederá cuando suene el teléfono? Suele tratarse de call centers donde se ejecutan campañas de outbound marketing y outbound sales, con el objetivo de conseguir leads o clientes. Tanto el FRT como el ASA están muy relacionados con la tasa de abandono y la satisfacción del cliente. De hecho, la mejor respuesta a la pregunta ¿qué indicadores deberías medir? Experiencia laboral:1 ano en Contact Center desempenando cargos como Supervisor en el área COMERCIAL o VENTAS. Porque su estrategia corporativa y comercial, al fin y al cabo, serán determinadas por la empresa responsable. 80 % de las llamadas debería responderse en menos de 20 segundos (nivel de servicio). Una vez entrenado, ¿cómo puedes incentivar a tu equipo de call center para trabajar duro y que se quede? Puede, además, usar la inteligencia artificial para mejorar los procesos y ofrecer el mejor servicio para los clientes y solucionar sus problemas con velocidad. La venta interna funciona muy bien en empresas B2B. Recibe actualizaciones por email sobre nuevos anuncios de empleo de «Asesor de ventas» en Heredia, Heredia, Costa Rica. De esa forma, lograrás conocer a profundidad a tu cliente y podrás prepararte para saber que decir al momento de vender por teléfono. Email [email protected] Resumen profesional. Atualmente, analista de inbound marketing na ZENVIA. También se lo llama OUTBOUND. Software CRM para ventas. Las cookies necesarias son absolutamente esenciales para que el sitio web funcione correctamente. En este, el personal capacitado realiza o recibe llamadas de clientes para una compañía asociada. ¿Cres que puedes optimizar la forma en que mides los indicadores de tu call center? Julián, la verdad es que este tipo de preguntas están más centradas en la venta B2B o a empresas que en la venta al consumidor (B2C). Y cuando te pagan por llamada atendida, la salida de agentes ya formados atenta contra tu margen, por lo que mantener controlada la rotación es un reto muy propio del sector. Como hemos dicho, es conveniente que los agentes encargados del Call Center de nuestra empresa conozcan el tipo de clientes que existen y cómo tratarlos. Antes de empezar, revisa de que va a tratar este artículo. Los que responden con un valor del 0 al 6 se clasifican como “detractores”,con un 7 o un 8 son “pasivos” y con un 9 o un 10 “promotores”. Antiguamente, la única forma de comprar una mercancía era de forma física. Clica aquí para más información. Resolviendo silencios no justificados, conversaciones excesivamente técnicas o la falta de conocimiento de algunos agentes, conseguimos mejorar un 8 % el AHT, lo que suponía un ahorro de 80.000 € al año. La motivación en telemarketing ayuda a alcanzar objetivos. El entrenamiento para el servicio al cliente y el soporte puede ser un proceso largo, pero bien vale la pena desarrollar y motivar a tu equipo. Características de un call center. Esto significa que cada vez que visites esta web tendrás que activar o desactivar las cookies de nuevo. Este tipo de call center cuenta con procesos electrónicos que ayudan a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes por medio de procesos automatizados, como recordatorios de citas o la gestión de correo electrónico y mensajes de texto SMS. Y por eso tenemos indicadores que hablan de productividad, costes operativos, calidad del servicio o experiencia de cliente. Costo de adquisición por suscriptor. También son una extensión de tu marketing: las marcas que logran interactuar de manera emocional con sus clientes tienen 3 veces más recomendaciones de boca en boca. 11 de agosto de 2019. Entonces, veamos las funciones de un call center. Y priorizarlas es una tarea más compleja de lo que parece. Aquí hay algunos aspectos importantes para tener en cuenta mientras entrenas al staff de tu call center. Los indicadores que reflejan el bienestar, como el nivel de satisfacción o el índice de rotación, han ido tomando fuerza en los últimos años y cada vez más compañías apuestan por el desarrollo profesional de los agentes. Si se traduce literalmente, se trata de un centro de atención telefónica que utiliza el canal telefónico. La llamada la genera el cliente, quien es el responsable del inicio del contacto. Experiencia en call center en ventas o atención al cliente. Predispone negativamente al cliente, aumentando su enfado y haciendo más difícil resolver el ticket de forma rápida y satisfactoria. Encontrar nuevos clientes y aumentar los ingresos siempre será un reto para toda empresa. ¿Por qué? Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Tipos de atención al cliente en inglés. De este modo, podrán capacitar a los agentes para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, sin importar los desafíos que se presenten. En su dimensión outbound, el concepto de “llamada fallida” presente en este indicador suele recoger el número de teléfonos inválidos y de llamadas no contestadas o colgadas por el cliente. Por lo que nos permiten aplicar las acciones correctivas de forma . 2. Además, es habitual que los jefes de proyecto tengan dentro de sus propios objetivos la tasa de rotación. Empleos; Empresas; Sueldos; . Inicia sesión para crear más Bill Price —ex vicepresidente de servicio al cliente— respondió que “un minuto”. Condicionar a tu cliente para que conteste "sí", a tres preguntas que se le hagan durante la conversación, te ayudará a establecer una conexión positiva y de confianza con él. Más allá de solucionar problemas vía mensajería instantánea, hay prácticas que, por antiguas, no pasan de moda. Los agentes desarrollan diferentes niveles de conocimiento del producto en función del tiempo que lleven trabajando con una campaña o cliente. Entre los principales servicios que pueden ofrecer los call center tenemos: Este tipo de servicio forma parte de los Call Center Inbound o entrantes y consiste en atender a los clientes para resolver dudas, dar asistencia, solucionar sus inconvenientes y asegurar que se fidelicen con la Empresa. Ver todas las integraciones. Teléfono. Y eso se debe reflejar en la capacitación en ventas que brindamos a nuestro equipo. Pero es importante medir no solo el cierre, sino contrastar este KPI con alguna métrica que señale la calidad de la venta. Aquí están algunas métricas básicas de Call Centre Helper: Otra manera de monitorear el desempeño y entender el impacto de tu call center es preguntando a tus clientes por medio de una encuesta de servicio. Y si no que se lo pregunten a Jeff Bezos, que en una ocasión preguntó en medio de una reunión por los tiempos de espera. Al crear esta alerta de empleo, aceptas las Condiciones de uso y la Política de privacidad. Los primeros 20 KPIs de esta lista son indicadores principalmente inbound y los últimos 9 puramente outbound. Al final, de cada 60 minutos que trabaja un agente, se dice que realmente son productivos unos 45, debido a los descansos visuales según convenio, tareas administrativas y otros tiempos muertos. Es una equivocación subestimar los beneficios de este tipo de call center, dado que la solución de los problemas es una función determinante en la experiencia del cliente. ¿Cuál es el propósito de tu call center? No solo te permitirá que evalúes el desempeño del call center, sino que también tus clientes se sentirán escuchados y respetados. Ya no es suficiente contratar a buenos empleados; las empresas deben esforzarse en entrenarlos e implementar estrategias para mejorar la retención de personal. Hoy no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados; por lo que se trata de un indicador indispensable para cualquier contact center. Lo mejor para los líderes de los contact center es comprender los tipos de personas con las que su equipo trata a diario. Call center para el servicio de atención al cliente. Ya estableciste los objetivos de tu call center y has contratado un equipo maravilloso, pero todavía no estás listo para atender llamadas. De esta forma el vendedor no necesita perder tiempo dislocándose hasta el cliente, aumentando de esta forma su productividad y . Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, que van desde y hacia los clientes. Telemarketing. Y teniendo en cuenta el impacto de la medición, todos los contact center cuentan con un departamento de calidad que audita de manera manual las llamadas, normalmente con ayuda de tecnologías basadas en Speech Analytics. Lo logran al mejorar los tiempos de una llamada de servicio o ventas salientes. Cada llamada atendida supone un ingreso, pero también un coste. La cantidad de leads procesados es una métrica similar a la cantidad de llamadas realizadas, pero en este caso, el foco se pone más en la eficiencia que en la productividad. Este tipo de servicio forma parte de los Call Center Outbound o Salientes. Cuando los call center comenzaron a pasar de los sistemas heredados a la nube, no todos entendieron cuán poderosos podrían ser los datos. El servicio al cliente de una empresa es tan bueno como los integrantes de su equipo de atención. Hola Osmar, tengo pendiente escribir un post sobre los factores de competencia / la parte «soft» como dices, a evaluar en un agente. El call center es un medio efectivo para la atención al cliente. También se lo conoce como contact center. Paso 2: Aplicar la función de pronóstico lineal de Excel. Traducido libremente del inglés, call center significa centro de llamadas. Y justo eso se consigue midiendo KPIs como la tasa de absentismo, el pico de llamadas, o la tasa de abandono. Dirección. Hemos seleccionado los 29 indicadores que consideramos más relevantes para la gestión de un contact center, desde su operativa hasta la monitorización de la productividad o la calidad. El AHT mide el tiempo medio de las interacciones con clientes y, junto con el FCR, es probablemente el indicador inbound más importante DE un contact center. Aquí entra en juego la correcta cualificación de los leads, porque cada llamada finaliza con un posible outcome: el cliente está interesado en comprar, o no, o ya ha comprado, o quizás el número de teléfono es incorrecto y, por lo tanto, el contacto invalido. Los consumidores tienen un sinfín de canales que pueden aprovechar para investigar reseñas, comparar productos y contactar a las empresas y sus equipos de servicio. Es muy similar al KPI “llamadas repetidas”; o mejor dicho, indica lo mismo y resuelve el mismo problema, pero midiendo el dato contrario (cuántos clientes llaman más de una vez para resolver su incidencia). Mostrar más Mostrar menos Nivel de antigüedad Intermedio Tipo de empleo Jornada completa Función laboral Desarrollo empresarial y Ventas Por eso es tan importante la verificación de las ventas en los centros de llamadas outbound, para detectar prácticas incorrectas, rectificar o reconducir esas ventas y tomar las medidas necesarias para evitar futuras incidencias. Entre las principales funciones de estos se encuentran la venta de productos, el soporte, la asistencia o los sondeos. Esa función es la que hace que una gran parte de los indicadores inbound estén orientados hacia criterios de calidad, como la satisfacción del cliente. Utilizamos cookies para ofrecerte la mejor experiencia en nuestra web. 21. Empleos. Centro de llamadas, administrativo y de gestión. Pueden entrar llamadas comerciales, pero en general los centros de llamadas inbound se dedican a la atención al cliente, proporcionando información y soporte técnico. El entrenamiento y la retención del talento son procesos iterativos. Considera también: un equipo remoto de call center. Ejemplo de forecast. Email . Todo el software de HubSpot para marketing, ventas, asistencia técnica, CMS y operaciones en una sola plataforma. No generes mucha presión. Lo que funciona en un trimestre puede no servir en el siguiente. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras más interesantes y útiles. Después de todo, ellos son tu prioridad. 1) 5 tipos de cierre de ventas por teléfono para contact center. A través de este sistema, es el cliente quien realiza la llamada. Venta cruzada: Qué es, importancia y ejemplos. La empresas de Call Center a través de su abanico de Servicios de Call Center representan la oportunidad de reforzar las relaciones con los clientes y a su vez impulsar la captación de nuevos prospectos para las empresas contratantes. Sistema de gestión de contenido prémium. Es cuando el cliente se pone en contacto con el Call Center, porque está interesado en los productos de la empresa. Cumplen diversas funciones como mantenerse en comunicación con los clientes, socios comerciales y proveedores. Brindar soluciones eficientes a los problemas de los clientes. Las funciones de un call center pueden ser variadas: vender algún producto, realizar una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para responder inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otros. Estas cookies no almacenan ninguna información personal. Recibe actualizaciones por email sobre nuevos anuncios de empleo de «Ejecutivo de ventas» en Villa Nueva, Guatemala, Guatemala. Tipos de call center. Es con toda seguridad uno de los dos indicadores inbound más relevantes, de los que sí o sí se miden en cualquier call center, porque nos habla a la vez de esas dos dimensiones primordiales: la calidad de la atención al cliente y el coste de la operación. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual. La voz humana, la posibilidad de interactuar con alguien sigue siendo aliviante. Considera: interacciones multicanales y actualizaciones. Δdocument.getElementById("ak_js").setAttribute("value",(new Date()).getTime()); © 2020 Upbe - Todos los derechos reservados, Utilizamos cookies propias y de terceros para fines analíticos y para mostrarle publicidad personalizada en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación (por ejemplo, páginas visitadas). Al fin y al cabo, en un call center cada llamada —realizada, atendida o perdida— cuenta. A priori, pueden parecer contrapuestas, pero es imprescindible encontrar el equilibrio. El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o teleoperador. Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un . Puedes aceptar todas las cookies pulsando en el botón “Aceptar” o configurarlas o rechazar su uso clicando aquí, Utilizamos cookies propias y de terceros para fines analíticos y para mostrarle publicidad personalizada en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación (por ejemplo, páginas visitadas). ¿Cómo defines el éxito de tu call center y cómo puedes medirlo? Puede parecer exagerado, pero los tiempos de espera tienen un impacto enorme en la experiencia, la satisfacción y la lealtad del cliente. Hoy día la mayoría de los contactos se logran a través de un Call-Center. Por ejemplo, imagina una campaña de utilities en la que se ofrece un producto de luz y gas, y el cliente responde que no tiene gas. 1.1) Cierre de venta con oferta única. Me gustaría prestar el servicio de agendaciin de citas o encuestas, Tu dirección de correo electrónico no será publicada. De hecho, en una encuesta que hicimos en Diciembre, el 73% de los managers y dueños de negocios de Latinoamérica nos confesó tener problemas para transformar las . La contratación es vital, pero es apenas la mitad de la batalla. Ingresos por llamada exitosa. En general, los Call Center se utilizan para gestionar el servicio al cliente, el soporte técnico o las ventas. Para reducir al máximo posible esa incertidumbre, necesitas conocer tu curva de llamadas. Aquí te mostraremos los más comunes: 1. Como desventaja está que el contacto con el cliente no es el mismo y cierto que para algunos tipos de negocios el contacto directo con el cliente se hace más necesario que con otros. De hecho, es habitual que incluso el cliente final penalice un aumento en este indicador, suponiendo que la entrada de nuevos agentes afecta a otras métricas clave, como el AHT o la satisfacción. Las posibles respuestas se organizan en una escala del 1 al 5 en la que el 1 es “nada satisfecho” y 5 “muy satisfecho”. ¿A quién o adónde deberá acudir? También comprueba que tu equipo sea consciente de las opciones de autoservicio, como tu base de conocimiento, páginas de preguntas frecuentes, videos y foros. Descartar. Las métricas asociadas al “éxito” de una llamada pueden presentar matices según el call center. Pasar al contenido principal LinkedIn. Servicios Públicos de Empleo. Para este ejemplo de forecast tomemos en cuenta el objetivo de estimar las ventas online totales de una empresa para el año 2021, emplearemos entonces la función de pronóstico lineal de Excel: Paso 1: Ingresar los datos. Entender el contexto de tus clientes: aportando datos relevantes sobre el sentimiento y la situacionalidad de las llamadas, como silencios, tonos, acentos, etc. Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. Inicia sesión para crear más La efectividad de la base de datos es un indicador que busca detectar esa calidad, señalando la adecuación de los contactos de la lista. https://enciclopediaeconomica.com/call-center/. Los call centers, además de brindar una experiencia positiva en el primer contacto con los clientes, permiten a los representantes de servicio al cliente realizar llamadas de seguimiento para monitorear su experiencia y resolver cualquier problema. Saber a qué se refiere cada término te ayudará a identificar posibles oportunidades laborales y a redactar tu curriculum: Over-the-phone customer service. Puedes empezar con preguntas sencillas y cada sí te acercará un poco más al cierre de la venta. ¿Qué pasa si un representante no puede contestar una pregunta? La tasa de resolución es un indicador que refleja la proporción de llamadas resueltas con éxito o tickets completados en relación a la cantidad de llamadas o tickets fallidos. Los indicadores que miden el delicado equilibrio entre la calidad de la atención al cliente y el coste de la operación, como el FCR o el AHT, serían definitivamente los siguientes en la lista. El objetivo principal es lograr que el cliente deudor haga un compromiso de pago para el posterior recupero del dinero. De este modo, el agente de ventas de call center estará mejor capacitado para convencer a los usuarios. Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Para ello, el NPS requiere preguntar al cliente directamente por su intención: “¿Cómo de probable es que recomiendes [producto, servicio, marca] a un amigo?”. Aquí hay unas ideas. Paso 3: Obtenemos el resultado estimado. ¿Te preguntas cómo deben verse tus métricas? El CSAT mide el nivel de satisfacción de los clientes, mediante una encuesta en la que se les pregunta cómo de satisfechos están con la interacción que acaban de tener con el agente. Las soluciones del contact center en la nube ofrecen la posibilidad en tiempo real de generar informes y estadísticas que permiten tomar decisiones contrastadas y seguras, analizan el . Consiste en contactar a los responsables de las posibles empresas clientes con el propósito de agendar una reunión con un comercial. Si tus representantes no pueden contestar una duda (o un cliente pide hablar con alguien de mayor rango), señala un proceso que indique cómo pueden escalar la situación. Tipo de puesto: Medio tiempo Horas de medio tiempo: 35 por semana. Sectores Servicios de publicidad Recibe notificaciones sobre nuevos empleos de Asesor de ventas en Guayaquil, Guayas, Ecuador. Y el factor humano es esencial para lograr esa conexión auténtica. Experciencia minimo 6 meses en ventas en call center de intangibles (de preferencia planes de telefonia movil) Buen dominio del lenguaje, capacidad de persuacion, gusto por las ventas. Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Gracias a su tecnología VoIP puedes comunicarte con tus clientes desde internet; graba y guarda las conversaciones, para que luego las analices y mejores tu atención al cliente. Mantente informado y consulta nuestros consejos sobre el mercado móvil y la interacción digital. Un buen FCR es uno de los indicadores más claros de la satisfacción del cliente e influye en la reducción de costes del call center: una señal de que existe un buen balance entre esas dos fuerzas tan difíciles de equilibrar. Existen empresas dedicadas a los trabajos de call center, que permiten que otras empresas subcontraten su servicio para la realización de estas tareas. Tipos de call center. El Customer Effort Score también es un KPI de servicio al cliente bastante reciente que mide el esfuerzo realizado por un usuario para resolver su duda o incidencia a lo largo de la llamada con el agente. Al recolectar comentarios de primera mano, por ejemplo al preguntarles a los compradores si te recomendarían y medir el Net Promoter Score y otras métricas de atención, pones a tu clientela en el centro. Planes gratuitos y prémium, Conecta tus apps preferidas con HubSpot. Proactivo, dinámico y buen nivel de comunicación Orientado al logro de . Incide directamente en la tasa de abandono, lo que afecta a la imagen de la empresa y a su capacidad de retención y/o adquisición de clientes. Además, tener equipos remotos reduce los gastos generales y te permite contratar gente talentosa de cualquier parte del mundo (que pueden atender mejor a tus clientes que están en otros países). Como ya sabrás, en Salesland somos especialistas en ventas y actualmente tenemos activas 5 líneas de negocio: Fuerza de Ventas, Punto de Venta, Brands Soluciones de Marketing, Venta Digital y Venta Remota. Los call center existentes son del tipo entrante, saliente y virtual.Â. Capacitación corta (8 días) Requisitos Mayor de 18 años. Ejemplos de cierre de ventas. El costo por llamada, Cost per Call, o CPC, refleja la relación entre los costes operativos y el volumen de llamadas realizadas en un determinado periodo de tiempo. Los call centers de servicio al cliente proveen información y soporte acerca de los productos y servicios de una empresa. Retención más larga de llamadas. En el momento del cierre de una venta, ¡te la juegas! Plantear tu misión y objetivos con antelación te ayudará a atender cambios y situaciones que surjan en el futuro. Las principales características de un call center son las siguientes: Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica. Al integrarse con el CRM de HubSpot, puedes lograr que el área de call center y ventas trabajen en coordinación. Por medio de los KPIs, se controla toda la operación dando como resultado la identificación de posibles desviaciones. Impacta directamente en los costes e indirectamente en otros KPIs de productividad y experiencia de cliente, además de influir negativamente en el clima laboral y el bienestar de los demás agentes (los no ausentes). Sea cual sea el tipo de equipo de ventas que uses (call-center, equipos de salón, telemarketing, ventas por internet, etc. Conseguir una base de datos cuesta dinero. También conocido como inbound, es el tipo de atención al cliente más popular del mercado. Los Call Center están diseñados para manejar un volumen masivo de llamadas. Gestionar un gran volumen de llamadas entrantes y/o salientes, según sea el caso. Algunos ejemplos de cierre de ventas con el tipo "ahora o nunca" pueden ser: "Última oportunidad con este precio". Este indicador contempla todo el tiempo perdido debido a problemas técnicos, como fallos en el sistema, caídas de la red o problemas con cualquier tipo de tecnología necesaria para el desarrollo del trabajo de los agentes. El 86 % de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot. Este indicador se mide a través de encuestas de satisfacción, incluyendo preguntas al cierre de la comunicación como esta: “Por favor, indique hasta qué punto está usted de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: Ha sido fácil resolver mi problema”. Da igual la escala a la que se apliquen, lo importante de los indicadores es lo que muestran: si se está avanzando (o no) en la dirección correcta.
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